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国航西南客舱服务部细化管理设计制作致歉信
来源:  作者:本站

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  为进一步做好航空公司与旅客之间的沟通交流工作,对旅客的投诉进行及时回复,避免因工作人员个人差异原因造成旅客二次投诉,国航西南分公司客舱服务部深入精细化管理,组织专人对投诉旅客心理和感受进行分析,针对投诉旅客设计制作名为《国航与您同行》致歉信。

  2007年,国航西南分公司客舱服务部接收的旅客无效投诉比例增加。无效投诉是指旅客对航空服务产品不满意,但实际原因并不是航空公司责任的投诉。例如,天气原因造成目的地机场不符合降落标准引起的旅客投诉。国航西南分公司客舱服务部工作人员通过大量与投诉旅客接触发现,投诉是旅客对航空公司信任的表现,旅客正是因为对航空公司管理能力的信任才会毫不犹豫的留下自己的意见建议,这是航空公司通过外部监督不断查找问题,提升自我的机会。面对坦诚和航空公司交流的旅客,尽管投诉原因不在航空公司,但如何向旅客传递航空公司的诚意和不断改进的决心是以往管理中忽略的问题。《国航与您同行》致歉信正是从旅客感受出发,正视存在的隐形服务问题,增强旅客对航空公司服务流程的了解,化解了误会和矛盾。

  该致歉信一经推出,得到投诉旅客的认可和好评。
                                           


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